의사에게도 서비스 정신?

고객 만족 경영 System의 도입 필요성에 대해 어느 누구도 반론을 제기하지는 않을 것이다.
현재 우리나라의 의사 수는 국민 10만명 당 약 150명으로 일본(127명), 미국(136명)에 비해 높은 편이다. 현재 독일(20%), 영국(11%), 이탈리아(25%) 등 유럽에서는 의사 실업률이 매우 높은 수치를 나타내고 있는 실정이고 우리나라도 2007년부터는 의사 과잉으로 인한 부작용이 본격화되어 2012년에는 매우 심각한 상황에 이를 것으로 보인다.
수요보다 공급이 늘어나게 되면 환자들은 병원을 선택하게 되고 과거의 권위적인 구시대적 발상을 탈피하지 못한 의료 기관들은 자연적 시장흐름에 의해 도태될 가능성이 높다.
이러한 이유로 고객 만족에 대한 뚜렷한 의식이 없는 상태에서 무작정 고객 만족 경영 System의 필요성만을 자각하고 외부 컨설팅에 의한 Program만을 끌어들이려 한다면 막대한 비용만 낭비하는 결과를 가져 올 수 있다. 지금부터 성공적인 고객 만족 경영의 시작과 우리가 간과하기 쉬운 생활 속의 고객 만족에 대하여 알아보고자 한다.

‘내부고객 만족’이 고객만족의 기본
지난번에도 언급한 것처럼 고객 만족 경영을 위해 가장 중요하고도 기본적이 배경이 되는 것이 바로 ‘내부 고객의 만족’이다. 우선 소질 및 열의를 바탕으로 한 우수한 인재를 선발하고 조직 전체에서의 직무내용과 개별 직무 수행에서 요구되는 자질 등을 계획하여 관리해야 한다. 또 정기적인 고객 만족 교육, 업무에 적절한 동기를 부여하여 직업관을 형성하고 충분한 만족을 줄 수 있도록 해야 하며, 병원에 대한 주인 의식을 가질 수 있도록 해야 한다. 내부 고객 만족을 위한 구체적 방안으로는

1. 잘 규정된 직무 기술과 성과 기준(Manual 화), 자발적 Check List 문화 정착
2. 회의 문화를 통한 의견 교환, 직원 의견 수렴 및 경영 반영
3. 자기 개발비 지급, 동우회 / 동아리 지원비, 인센티브, 다양한 시상 및 포상제도 등 목표 설정과 성과의 피드백 (평가와 보상)
4. 의사 결정의 자유, 승진 기회, 개인적인 성장 가능성, 봉사, 높은 작업 성과, 조직의 평판, 조직의 재정상태 등이 있을 수 있다.

다음으로 살펴보아야 할 것은 병원의 시설 및 인테리어이다. 청결 상태, 쾌적도, 냄새, 직원들의 복장, 수술실 진료실 등의 물리적 환경 등을 면밀히 살피고 환자가 병원을 내원하면서부터의 동선을 환자의 입장에서 Check하여 그것이 환자위주로 되어 있는지, 아니면 의사나 기타 의료진 위주로 되어 있는지 살펴보아야 할 것이다. 또한 진료 및 대기 시간을 조정하여 환자가 이용하기에 편리하도록 하는 것도 중요하다.

의사의 서비스 마인드 중요
고객 만족을 위해서는 직원의 친절 및 서비스 마인드, 또한 병원 시설과 인테리어 등이 중요한 것이 사실이다. 하지만 우리가 가장 쉽게 간과할 수 있는 것이 바로 진료를 하는 의사의 서비스 정신이다.
다른 여타 기관들과는 달리 의사의 서비스는 신뢰를 줄 수 있어야 한다. 긴장하고 있는 환자로 하여금 의사의 진료와 처치를 신뢰하고 자연스럽게 순응할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 병원을 방문하는 환자들의 공통적인 불안요소-불안감, 위압감, 수치심, 고통- 등을 해소하여 환자가 마음을 열 수 있도록 한다. 이를 위해서는 의료인의 직업적 사명감을 기본으로 의료인으로서의 본질적 요소(의술)와 함께 비본질적 요소들도 끊임없이 연구하고 실행해 나가야 한다. 환자가 방문하였을 때 의사의 행동, 목소리의 톤, 배려, 용기를 주는 말 한마디 등은 진료와 치료에 앞서 환자로 하여금 긴장을 해소하여 자연스럽게 의사를 신뢰할 수 있도록 도움을 준다.
무한 경쟁 시대에 돌입한 국내의 의료 기관들은 이제 고객의 불만족을 최소화 시키는 것만으로는 부족하다. 서비스 마인드로의 전환과 함께 고객 만족 경영의 필요성을 절감하고 ‘한 고객이 우리 병원을 이용했다면 항상 우리 병원만을 이용하게 하자’는 정신으로 고객을 대해야 한다. 국내 의료 기관의 경쟁력을 강화하면 비로소 의료 시장 개방에 의연하게 대처해 나아갈 수 있을 것이다.
이제는 의료계에도 ‘Customer Insight’ 가 정말로 중요한 시점이 온 것이다.